Как база знаний помогает улучшить клиентский сервис и сократить затраты на поддержку

Иногда клиенту нужно срочно решить проблему, но служба поддержки долго отвечает из-за высокой загруженности, а искать информацию в разных разделах на сайте долго. Это портит впечатление о компании, и клиенты уходят к конкурентам. Исправить ситуацию помогает база знаний. В статье рассказываем, какие задачи она решает и как её создать.

Что такое база знаний для клиентов

База знаний — это онлайн-библиотека с информацией о компании и её продуктах. Она может быть предназначена как для сотрудников, так и для более широкой аудитории. Если база знаний ориентирована на клиентов, её называют внешней. Это инструмент самообслуживания, который помогает пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы и решать проблемы без обращения в службу поддержки.

Клиентская база знаний находится в открытом доступе. Её размещают в разделе FAQ основного сайта или в облачном хранилище.

В клиентскую базу знаний включают:

• Часто задаваемые вопросы (FAQ)
• Руководства и инструкции
• Новости и обновления
• Контактные данные
• Образцы документов

Для чего нужна внешняя база знаний

Вот какие задачи решает клиентская база знаний:

• Улучшает обслуживание. База знаний содержит инструкции, которые помогают клиентам самостоятельно решать большинство проблем. Это экономит их время и повышает удовлетворённость сервисом.
• Снижает нагрузку на службу поддержки. В базе знаний есть ответы на часто задаваемые вопросы. Это снижает количество однотипных заявок и позволяет операторам сосредоточиться на решении более сложных задач.
• Помогает обучать клиентов. Благодаря полной и актуальной информации в базе знаний, пользователи всегда в курсе последних обновлений. Это улучшает клиентский опыт и делает использование продукта более удобным.
• Укрепляет доверие к бренду. Когда клиенты видят, что компания готова предоставить нужную информацию и помочь с решением любых вопросов, они охотнее ей доверяют.
• Повышает качество поисковой оптимизации. В базе знаний собран контент, в который можно добавить релевантные ключевые слова. Это помогает повысить позиции сайта в поисковой выдаче.

Как сделать базу знаний для клиентов

Шаг №1. Выберите платформу для размещения. Чтобы база знаний была доступной, информативной и удобной, важно выбрать сервис.
Опирайтесь на несколько основных требований:

• Простота и удобство использования
• Универсальный доступ к информации
• Безопасность хранения данных
• Наличие аналитики и отчётности

Самый простой способ создать клиентскую базу знаний — Яндекс Документы. Чтобы структурировать данные, используйте блок «Оглавление». Он добавляется в начало документа и содержит ссылки на разделы и подразделы. Текст можно форматировать, добавлять ссылки, изображения и таблицы.

Также подойдут сервисы для управления проектами. На рынке есть много аналогов Notion, в которых можно создавать документы и объединять их в базу знаний.

Ещё один вариант — платформы для поддержки клиентов. В них можно добавлять полезные функции: онлайн-чат для общения с клиентами, аналитику и отчётность. Система будет отслеживать, какую информацию чаще всего ищут клиенты. Это поможет оптимизировать базу знаний.

Шаг №2. Определите ЦА. Изучите существующую клиентскую базу: узнайте пол, возраст и местоположение аудитории. Данные можно получить из соцсетей или аналитики сайта.

Шаг №3. Соберите фактуру. Проанализируйте обращения в службу поддержки. Разбейте запросы на несколько групп: технические проблемы, информация о продукте, платежи, возвраты. Эти категории могут меняться в зависимости от ниши. Часто задаваемые вопросы выпишите в отдельный документ.

Шаг №4. Создайте качественный контент. Составьте исчерпывающий список ответов на самые популярные вопросы. Пишите просто: представьте, что текст читает человек, который впервые столкнулся с темой. Используйте фото, видео, инфографику — так будет нагляднее.

Разделите информацию на понятные категории и подкатегории. Используйте иерархическую структуру — это позволит клиентам легко ориентироваться в базе знаний. Добавьте поиск, чтобы нужную информацию можно было найти по ключевым словам.

Шаг №5. Обновляйте информацию. Базу знаний важно постоянно дорабатывать. Добавляйте новую информацию о продуктах и услугах компании. Если клиент задал нетипичный вопрос, подумайте над ответом и внесите его в базу. Актуализируйте старые материалы. Например, если в компании изменились условия доставки.

Коротко о главном

• База знаний для клиентов — это онлайн-ресурс, который помогает пользователям самостоятельно решать проблемы без обращения в службу поддержки.
• Клиентская база улучшает обслуживание клиентов, снижает нагрузку на службу поддержки, укрепляет доверие к бренду и улучшает SEO-продвижение.
• Чтобы создать базу знаний, нужно выбрать подходящий сервис. Самый удобный и простой вариант — Яндекс Документы. В них можно создавать, редактировать и оформлять страницы, добавлять иллюстрации и таблицы.