Программа лояльности для клиентов: как разработать

Программа лояльности — это система бонусов и скидок, которая делает продукт и услуги более привлекательными для покупателей. Клиенты охотнее тратят деньги, бизнес получает дополнительный доход. В статье разбираем, как компании создать собственную бонусную систему и оценить её эффективность.

Для чего бизнесу нужна программа лояльности

Программы лояльности помогают компаниям достигать разных маркетинговых целей:

Увеличить средний чек и частоту покупок. Люди охотно пользуются скидками и бонусами компаний, потому что это выгодно. Программа лояльности мотивирует клиентов чаще покупать продукт бренда и предпочитать его конкурентам.

Удержать клиентов, которые приносят наибольшую прибыль. Программы лояльности становятся более выгодными для тех, кто регулярно приобретает товары и пользуется услугами компании. Клиент получает эксклюзивные бонусы и скидки, а бизнес — постоянного покупателя.

Привлечь новых клиентов. Компании предлагают дополнительные бонусы за приглашение друзей по реферальной ссылке. Новые клиенты тоже получают более выгодные условия, поэтому присоединяются охотнее.

Наладить связь с клиентами. Программа лояльности помогает бизнесу лучше узнать свою аудиторию. Маркетологи анализируют действия клиентов, оформивших скидочную карту: как часто используют бонусы, сколько тратят и стали ли покупать чаще. Это позволяет разработать специальные промоакции, отправлять более эффективные рассылки и увеличивать количество касаний с брендом.

Виды программ лояльности

Каждая компания разрабатывает собственную систему лояльности, поэтому разновидностей очень много. Но основных классификаций три: программы делятся на виды по количеству уровней, типам вознаграждения и способам организации.

Количество уровней

Простая одноуровневая — все участники программы получают фиксированную скидку. Например, с картой лояльности Ленты можно получить скидку до 25% на товары в магазине. При этом неважно, как часто клиенты покупают и какую сумму тратят.

Статусная — чем чаще клиенты делают заказы, тем большую выгоду им предлагают компании. Каждому участнику присваивается статус — он зависит от того, сколько клиент потратил за определённый период или за всё время. На новых уровнях программы предлагают уникальные бонусы, скидки и специальные предложения.

Тип вознаграждения

Дисконтная программа лояльности — для запуска достаточно выбрать размер скидки и выпустить карточку постоянного клиента. Однако такую систему лояльности сложнее всего окупить, поэтому компании часто включают скидку или её часть в стоимость товара.

Бонусная программа лояльности — вместо скидки на карту клиента зачисляются бонусы, которые можно потратить в магазине или у партнёров. Другой вариант — подарок за регулярные заказы. Например, в кофейне посетители могут получить каждую 6-ю кружку кофе в подарок.

Способ организации

Зонтичная — несколько сервисов одной компании выпускают единую систему лояльности для клиентов. Например, у Яндекса есть баллы Плюса: пользователи могут потратить их на доставку Лавки, такси или на покупки в Маркете.

Партнёрская — компании, которые не конкурируют между собой, могут объединиться и запустить общую программу лояльности для клиентов. Например, держатели карт Сбера могут воспользоваться услугой «СберСпасибо» — копить бонусы за покупки и обменять их на скидку у 120 партнёров.

Как разработать эффективную программу лояльности

Успешную бонусную систему нельзя скопировать у конкурентов: для другой компании она может не сработать. Рассказываем, как самостоятельно создать наиболее подходящую программу лояльности для бизнеса:

1. Определитесь с задачей — к каким действиям нужно мотивировать клиентов бонусной программой: покупать чаще, тратить больше или рекомендовать компанию друзьям.
2. Рассчитайте расходы — сколько уйдёт на разработку, запуск, рекламу, IT-поддержку и сами скидки.
3. Продумайте механику — определите, какая лучше сработает с аудиторией бизнеса. Например, для уставших мам скидка 25% будет менее понятна, чем акция «3 по цене 2».
4. Пропишите понятные правила и условия — какие скидки и бонусы предоставляет компания, есть ли в программе уровни и действует ли программа в интернет-магазине или только офлайн.

Чтобы оценить эффективность программы, протестируйте её на небольшой группе клиентов. Посмотрите, насколько увеличился их средний чек, частота покупок и как активно используются внедрённые скидки и бонусы.

Кратко: как создать успешную программу лояльности с нуля

Запустить бонусную систему можно за несколько шагов:

Шаг 1. Изучите виды программ лояльности, чтобы понять, какая лучше работает на цели бизнеса.

Шаг 2. Рассчитайте расходы бизнеса на разработку. Помните, что постоянная скидка выгоднее клиентам и легче в производстве, но требует больше вложений от компании.

Шаг 3. Разработайте программу с понятными для участников условиями и протестируйте её эффективность на небольшой группе клиентов — проанализируйте, как часто используют бонусы и совершают повторные покупки.