Стейкхолдеры: кто это и почему важно избегать с ними конфликтов

Сегодня многие предприниматели и компании стремятся выстроить эффективные отношения с сотнями и даже тысячами заинтересованных лиц — стейкхолдерами. Рассказываем, кто это такие и почему важно не забыть про их интересы.

Кто такие стейкхолдеры

Термин произошёл от английского stake — «доля» и holder — «держатель». Изначально так называли человека, принимающего ставки, а позже акционеров. Сейчас к стейкхолдерам относят людей, компании и даже государства, которые соприкасаются с работой бизнеса и влияют на него.

Они инициируют проекты, обсуждают детали, согласовывают бюджет и оценивают результаты работы команды. Стейкхолдеры могут влиять на бизнес по-разному, например вносить коррективы в уже созданный продукт или отказаться принимать его.

Самый простой пример стейкхолдера — инвестор. Он заинтересован в развитии компании, потому что вкладывает в неё деньги и ожидает получить дивиденды в случае успеха.

К стейкхолдерам также относят клиентов, заказчиков, конкурентов, членов команды, руководителей, партнёров, государственные органы, СМИ и других.

Какие есть типы стейкхолдеров

Заинтересованные стороны классифицируют по-разному. В проектном менеджменте выделяют стейкхолдеров:

• Внутри бизнеса — все, кто находится «внутри» компании: её сотрудники, владельцы, директора, инвесторы и так далее.
• Извне — все, кто связан с компанией или подвержен её влиянию. Это могут быть, например, клиенты и партнёры.

Ещё стейкхолдеров делят на категории по уровню влияния на команду: первичные и вторичные. Первые — это те, кто работает над проектом, вкладывает в него силы, знания и ресурсы. К ним можно отнести основателей, руководителей отделов, сотрудников, клиентов и партнёров.

Вторые не имеют прямого отношения к проекту, но всё равно способны влиять на него. Например, популярный блогер может оставить отзыв о продукте в своих социальных сетях и тем самым повлиять на его продажи и прибыль производителя.

Эксперты рекомендуют относиться к любым типам стейкхолдеров с повышенным вниманием, чтобы увеличить эффективность работы бизнеса.

Зачем нужно управлять стейкхолдерами

Работа со стейкхолдерами помогает бизнесу улучшить имидж бренда, сделать продукцию и услуги более качественными, привлечь больше денег. Если игнорировать интересы причастных сторон, могут возникнуть проблемы.

Вот несколько ситуаций, которые могут возникнуть:

• Медленный процесс принятия решений. Из-за плохо налаженной коммуникации со стейкхолдерами могут затягиваться или срываться сроки выполнения задач. Например, менеджер не успел собрать тест-группу для тестирования приложения. Из-за срыва сроков отдел разработчиков не смог улучшить программу до релиза. Клиенты, скачавшие продукт, остались недовольны его интерфейсом и отказались от использования. Если бы менеджер предупредил разработчиков о задержке, им не пришлось вносить правки в программу после релиза, и репутация компании не пострадала.
• Нецелевое расходование средств. Компании могут сливать сотни тысяч рублей на покупку товаров или оплату услуг, в которых они не нуждаются. К примеру, руководитель отдела рекламы каждый месяц настаивает на приобретении дорогих баннеров. При этом маркетологи из его отдела считают, что целесообразнее было бы использовать эти средства на запуск СМС-рассылки.
• Разработка продукта, который не нужен конечному потребителю. Без обратной связи от целевой аудитории невозможно понять, насколько востребован товар. Например, компания может потратить время и деньги на разработку треугольной сковородки, а после выхода товара в продажу окажется, что она не нужна рынку.
• Конфликты в коллективе. Они возникают из-за непонимания распределения задач между отделами. Сотрудники могут относиться без должного внимания к просьбам друг друга или вовсе игнорировать их.

Как выявлять и анализировать стейкхолдеров

Чтобы взаимодействовать с заинтересованными сторонами, нужно понимать, с кем именно придётся общаться. Для этого определите всех людей, которые относятся к бизнесу, — от гендиректора и совета директоров до стажёров и курьеров.

Следующий шаг: выясните, как люди и организации из списка стейкхолдеров могут влиять на проект, какие у них потребности, интересы и насколько они приоритетны. Обычно для этого продакт-менеджеры или руководители компании проводят интервью и опросы. В случае когда лично побеседовать невозможно, прибегают к технике мозгового штурма.

На основе полученных данных продакт-менеджер составляет так называемую матрицу стейкхолдеров. Она состоит из четырёх квадратов: мониторинг, хорошее отношение, защита, низкий приоритет. Все они расположены на системе координат «Влияние — Важность».

Координаты влияния — это степень участия человека, группы людей или компании в развитии и успехе проекта. Чем она выше, тем сильнее действия стейкхолдера сказываются на работе компании.

Координаты важности — это отношение к деятельности компании. Высокая значимость стейкхолдера означает его вероятное положительное влияние на проект, низкая — человек или компания, скорее всего, повлияет на проект отрицательно.

Далее заинтересованные стороны размещаются по квадратам внутри системы — от значимых и влиятельных до незначительных, с низкой степенью воздействия на успех проекта.

1. Квадрат: хорошее отношение. В него нужно вписать всех людей, от которых сильно зависит позитивное развитие проекта. Это могут быть инвесторы, владельцы, правительство и контролирующие госорганы. С теми, кто попадает в этот квадрат, нужно активно сотрудничать, соблюдать договорённости и стараться удовлетворить их желания.
2. Квадрат: защита. Сюда попадут люди, которые обладают меньшим влиянием по сравнению со стейкхолдерами из первого квадрата. Это сотрудники, директора, руководители, потенциальные, а также уволенные работники. С этой категорией стейкхолдеров также важно соблюдать договорённости, вовремя оплачивать их труд, а также избегать конфликтов.
3. Квадрат: мониторинг. В этот сектор попадают люди и компании, чьё влияние может негативно сказаться на бизнесе. Конкуренты, радикальные активисты, СМИ — их деятельность нужно мониторить с большим вниманием, а также стараться по возможности открыто общаться и информировать.
4. Низкий приоритет. Им следует уделить минимальное внимание, так как участники этого сектора практически ни на что не влияют. Например, это сотрудники с низкой отдачей, курьеры, мелкие конкуренты. Они могут повлиять на работу компании, но не сильно. Поэтому на них стоит тратить минимум времени. Однако полностью забывать об их существовании тоже не стоит.

После распределения на матрице стейкхолдеров должно стать понятно, как общаться с разными людьми и наладить управление рисками.

Как управлять стейкхолдерами

Чтобы эффективно управлять стейкхолдерами, важно активно взаимодействовать с ними: рассказывать о движении рабочих проектов, запрашивать обратную связь, обсуждать возможные риски и перспективы развития.

Выстроить коммуникацию с внутренними и внешними стейкхолдерами помогут базовые принципы общения:

• Будьте кратким и целеустремлённым. Информируйте коротко, по сути, сообщая только ту информацию, которая нужна этому стейкхолдеру (но не забывайте, что между приоритизацией информации и сокрытием неудобной её части есть большая разница).
• Своевременно информируйте стейкхолдера, от которого зависят ключевые решения, обо всех важных изменениях.
• Определите заранее, какие форматы взаимодействия предпочитают стейкхолдеры, и строго их придерживайтесь. Например, кто-то предпочитает личное общение, а кому-то удобно отвечать по электронной почте.
• Вовремя решайте, а не игнорируйте конфликты. Благодаря анализу, проведённому внутри компании, можно понять, какие настроения в ней преобладают, выявить проблемы, которые могут помешать.
• Фиксируйте договорённости. После разговора полезно напомнить всем участникам тему обсуждения, выводы, к которым пришли, а также какими будут последующие шаги. В идеале все договорённости нужно изложить письменно: в электронном документе, чате или таск-трекере. Это поможет избежать ситуации, когда через недели или месяцы тема всплывёт, но все участники разговора уже забыли, о чём договаривались.

Главное о стейкхолдерах

• Стейкхолдеры — это лица и организации, которые напрямую работают с бизнесом, могут пользоваться результатами его работы или повлиять на них. Это не только работники, акционеры и руководители, но и люди и компании, которые на первый взгляд не имеют отношения к проекту. Например, СМИ, общественные и государственные организации, банки, активисты и клиенты.
• Выявлением, классификацией и работой со стейкхолдерами обычно занимаются менеджеры проекта. Они составляют матрицы заинтересованных лиц и систематизируют взаимодействие с ними.
• Отношениями со стейкхолдерами нужно управлять, чтобы грамотно распределять ресурсы, расставлять приоритеты, снижать риски и не допускать конфликтов.