Фасилитация в бизнесе: что это такое и как помогает команде генерировать решения

Когда в переговорной собираются люди с разными KPI, приоритетами и видением, обсуждение рискует превратиться в многочасовой спор. Избежать этого помогает фасилитация — она снимает проблему бесконечных обсуждений, чтобы участники нашли варианты решений и выбрали одно из них.

Что такое фасилитация и как она делает командные встречи продуктивными

Фасилитация — это набор техник, которые помогают эффективно организовать групповые обсуждения при поиске или выработке решений. Методика позволяет повысить эффективность работы в группе: улучшить микроклимат в команде и наладить коммуникацию, а также раскрыть каждого участника, в том числе молчунов. Во время обсуждения команда избегает ненужных споров, находит варианты решений и в итоге выбирает один из них: например, какую именно фичу стоит запустить в продукте, какие идеи маркетинговой кампании выбрать. Именно поэтому такой подход часто используют при планировании проектов, продуктов, функций. 

Договориться на встрече помогает фасилитатор — нейтральный ведущий. Он не участвует в обсуждении, а задаёт структуру встречи, устанавливает правила общения, даёт слово участникам, фиксирует идеи, следит за временем и не даёт разговору перерасти в спор.

Фасилитатор заранее изучает цель встречи, знакомится с командой и продумывает сценарий. Во время обсуждения он даёт возможность каждому участнику высказаться — не только активным, но и молчунам. В конце мероприятия фасилитатор подводит команду к решению, которое устроит всех.

Встречу, на которой участники под руководством нейтрального ведущего приходят к чёткому результату за определённое время, называют фасилитационной сессией.

Фасилитатором может быть:

• Сотрудник компании по совместительству. Например, HR совмещает роль фасилитатора с основными задачами. Такой вариант выбирают для небольших или редких задач — например, для ежедневных планёрок в отделе или для ежемесячных совещаний. 
• Отдельная штатная единица. Сотрудник занимается только фасилитацией. Обычно к такому подходу прибегают, если в компании много рутинных задач или в обсуждениях нужна узкая экспертиза. Допустим, когда от фасилитатора требуется глубокое знание продукта.
• Внешний специалист. Независимого эксперта приглашают при масштабных и уникальных задачах, а ещё когда обсуждение никак не приходит к решению и нужен свежий взгляд со стороны. Например, внешнего эксперта привлекают при годовом планировании или при глобальных перезапусках бизнес-процессов.

Хорошо подготовленный фасилитатор должен уметь управлять временем, активно слушать, уметь вычленять главное в обсуждениях, задавать вопросы, быть эмпатичным, но беспристрастным.

Читайте также: Как провести стратегическую сессию и спланировать путь бизнеса на несколько шагов вперёд 

Чем фасилитация отличается от модерации и когда что применять

Фасилитация и модерация похожи: в обоих случаях в групповом обсуждении участвует ведущий, но его задачи различаются. 

Модератор направляет обсуждение, помогает команде прийти к конкретному решению и результату, которые заранее запланированы. Ведущий строго следит, чтобы разговор не отклонялся от заданной темы и уложился в тайминг. 

Фасилитация — более гибкий процесс. Ведущий управляет обсуждением, задаёт много глубинных вопросов, использует техники для генерации идей, поиска вариантов решений и помогает преодолеть разногласия. 

Техники фасилитации и как их используют на практике

Мозговой штурм

Технику используют, когда традиционные решения не подходят и нужны свежие, нестандартные идеи. Например, команда обсуждает, как увеличить конверсию из просмотра рекламы в покупку товара, при этом привычные способы уже попробовали, и они не сработали.

Во время мозгового штурма участники предлагают вслух или письменно как можно больше идей — даже те, что первоначально кажутся неуместными. Затем команда рассматривает все идеи и отбирает наиболее жизнеспособные. Фасилитатор пресекает критику во время обсуждения, помогает участникам формулировать мысли точнее, следит, чтобы каждый высказался.

Чтобы не упустить ни одну идею при мозговом штурме, предложения можно записывать на онлайн-доске. В Яндекс Досках их фиксируют с помощью стикеров.

Читайте также: 6 советов, как повысить эффективность команды с помощью Досок

Голосование точками

Применяют, когда нужно выбрать, на чём именно сфокусироваться из большого списка вариантов: например, команда голосует, какие идеи для повышения продаж в интернет-магазине брать в работу в первую очередь. Победили идеи «Добавить FAQ в карточку товара» и «Заключить договоры с новыми сервисами доставки». 

На флипчарте или на онлайн-доске записывают идеи. У участников есть определённое количество голосов: обычно от трёх до пяти. Каждый человек распределяет свои голоса-точки между понравившимися вариантами. Фасилитатор подсчитывает точки и выстраивает рейтинг идей по количеству голосов. С предложениями, которые набрали больше всего, команда работает дальше.

Метод «5 почему»

Подходит, чтобы разобраться в истинных причинах проблем: например, когда падают продажи, срываются сроки заказов или возникают ошибки в работе с клиентами.

Команда последовательно задаёт вопрос «почему?» к проблеме и каждому следующему ответу, пока не дойдёт до истинной причины. Фасилитатор помогает участникам чётче формулировать мысли, направляет ответы в сторону фактов, а не эмоций, следит за логикой и последовательностью вопросов. Кроме того, ведущий контролирует, чтобы разговор не превращался в поиск виноватых.

Читайте также: Метод «5 почему»: как задавать вопросы, чтобы разобраться в проблеме

Ментальная карта

Помогает структурировать идеи и увидеть связи между ними, а также общую картину. Метод часто используют при стратегическом планировании, анализе конкурентов и аудитории, разработке концепции бренда.

На флипчарте или онлайн-доске команда создаёт визуальную схему: в центре — главная задача, от неё отходят ветви с проблемами, решениями, идеями. Фасилитатор помогает собрать как можно больше идей, структурировать их и найти неочевидные связи. Кроме того, он держит баланс, чтобы ветви карты были полноценно описаны.

Этапы фасилитации: как проходит сессия

Допустим, команда интернет-магазина бытовой техники обсуждает, как увеличить прибыль в категории кофеварок на 15% в следующем квартале. Отделы предлагают множество решений, у всех разные приоритеты и ограниченный бюджет. Договориться не получается. Руководитель решает организовать фасилитационную сессию, чтобы помочь команде выбрать, на чём именно сфокусироваться.

Перед сессией фасилитатор готовится: рассылает участникам опрос в Яндекс Формах: «Какую главную проблему с категорией кофеварок вы наблюдаете?», «Какое решение предложили бы, если бы бюджет был неограничен?». По ответам ведущий видит, что отдел закупок предлагает новых поставщиков, маркетинга — акции, продаж — холодные звонки. Фасилитатор подбирает техники: мозговой штурм для генерации идей и голосование точками для финального выбора.

Сессию решили провести онлайн, ведущий заранее создаёт встречу в Яндекс Телемосте и приглашает участников.

Читайте также: Что такое видеоконференция и как её организовать

Шаг 1. Ввести команду в контекст

Фасилитатор записывает на онлайн-доске задачу и обозначает участникам цель: «У каждого свой взгляд на проблему, но сейчас мы не навязываем свои идеи, а пытаемся собрать максимум предложений и прийти к общему решению». Кроме того, ведущий обозначает правила фасилитационной сессии: не переходить на личности, не перебивать; критиковать — только если сразу предлагаете свои решения.

Шаг 2. Провести мозговой штурм

Команда предлагает любые варианты для роста прибыли. Фасилитатор фиксирует всё на онлайн-доске и пресекает любую критику. Например, когда маркетинг начинает спорить с закупками, фасилитатор напоминает о правиле «сначала собираем идеи, потом обсуждаем». Затем ведущий структурирует предложения по смысловым блокам.

Читайте также: До 6 участников и никакой критики: по каким правилам проводить мозговой штурм

Шаг 3. Выбрать приоритетные решения

Когда все участники высказали идеи, фасилитатор объясняет: «Сейчас голосуем за предложения, которые, на ваш взгляд, сильнее всего повлияют на прибыль». Каждый получает три голоса-точки и распределяет их между понравившимися вариантами.

Фасилитатор выстраивает рейтинг. В топ выходят «Договоры с новыми поставщиками» и «Запуск обзоров от блогеров». Спорные идеи, которые набрали средний балл, команда обсуждает коротко и принимает финальное решение.

Шаг 4. Зафиксировать договорённости

Фасилитатор помогает команде назначить сроки и ответственных. Он задаёт прямые вопросы: «Кто берёт на себя переговоры с поставщиками?», «Когда будет готов шорт-лист блогеров?», «Как проверим результат через месяц?». Договорённости фиксируют в общем документе, доступ к которому получают все участники. 

Рефлексия

После встречи фасилитатор собирает обратную связь: задаёт несколько коротких вопросов в конце сессии или составляет онлайн-опрос, который рассылает на почту или в мессенджеры. 

Когда фасилитация не нужна и можно обойтись обычным разговором

Фасилитация не нужна и даже может усложнить процесс, если:

• Решение уже принято, и обсуждение — пустая формальность. В этом случае лучше провести обычную рабочую встречу и объяснить команде, какие задачи нужно выполнить.
• В группе два-три человека. Они обычно могут договориться без фасилитатора и специальных техник.
• Задача простая или чисто техническая. Например, нужно договориться о сроках или уточнить, как должна работать функция. В таких случаях достаточно короткого рабочего разговора.
• Нет времени на полноценный процесс. Фасилитационная сессия требует подготовки и полноценного обсуждения. Если решение нужно принять срочно, этот формат не подойдёт.